Especial de Marzo – Servicio al cliente en Colombia: Entrevista con Jerry Ojedis y Esteban Gaviria

¿Cómo están concibiendo las empresas Colombianas el significado de servicio al cliente?

Mucho se ha hablado sobre los diferentes significados de servicio al cliente, como es gestado por la industria y la importancia de una buena experiencia para el usuario. Pese a que la verdad se distorsiona cuando es comparada en diferentes ámbitos empresariales, la realidad es una: el mal servicio a nivel corporativo ha hecho que muchos países de América Latina sigan con una mirada tercermundista frente a este concepto vital en los negocios.

Muchas organizaciones e instituciones en Colombia siguen luchado por promulgar un nuevo concepto de servicio al cliente y por mejorar los hechos que a diario se presentan en el mercado pero aún siguen apareciendo barreras por parte de los empresarios.

Según Jerry Ojedis, International Business Director de la agencia Blue Design: “Es de suma importancia dejar atrás la burocracia y atender de forma directa al cliente-consumidor.” Éste IBD, también dice que: “Ésta situación no solamente se aprecia en Colombia, también se visualiza en toda Latinoamérica, ambas padecen de este mal llamado ‘burocracia’ que nos dilata la manera de concretar negocios“.

El principal objetivo de las empresas y organizaciones en 2017 según encuestas, es erradicar la mala experiencia comercial con acciones que permitan cambiar de manera positiva la mirada del consumidor: “Nuestro propósito es la personalización del servicio. Valoramos el tiempo y cada segundo del cliente. Profesionalismo y contacto directo con los ejecutivos de cada departamento sin intermediarios ni burocracias nos hace diferentes. Nacimos para servir, y si no podemos servir, es mejor no enredarnos con temas que no vamos a poder sacar adelante.“, anotó Ojedis.

Esteban Gaviria, ejecutivo de cuentas nacionales, opina que la base de toda ésta problemática radica en que las empresas no tienen claro el alcance o la representación de la palabra Servicio: “Es la impresión que entregas al usuario. Es darle una percepción de que entendemos su problema, respetamos su posición y que daremos lo que esté a nuestro alcance para asistirle.” Replicó: “El servicio al cliente debería entenderse como una amistad  donde prima la individualidad y dónde se adopte la posición del otro“.

Qué nos enseña el modelo Americano

Jorge Gil, CMO, opina que la clave para una buena experiencia se encuentra en el desarrollo de estrategias de CRM. El CRM no solo reside en la sistematización de un proceso de atención sino también en personalizarlo para que el cliente perciba una cercanía.

Según el ejecutivo, el anterior modelo de ventas por “brochure” o mediante “catálogo” está muriendo porque carece de personalización y se mueve bajo un esquema de estandarización: “El servicio debe interpretarse no solo como captación sino como fidelización. Es allí donde radica el exitoso modelo de negocios norteamericano. Hágase una venta o no, el objetivo comercial es dejar una huella emocional en el usuario, es lo que le garantiza a la empresa una recordación de su producto. El servicio al cliente va más allá de mejorar los tiempos de respuesta, se trata de socializar y darse al otro.

También expuso: “Si quiere generar un buen servicio, olvide la venta como objetivo principal, piense en el impacto que desea generar en los demás. Es hora de dejar los formalismos para ser más personales; los PBX son enemigos de la venta directa, están diseñados para que el cliente se pierda en 9 opciones que disminuirán los ratios de interés antes de escuchar una voz cercana. Hágalo más directo, con nombre propio asigne un ejecutivo que se encargue de clientes nuevos. Los callcenter no están diseñados para generar experiencias de compra. Olvídese de permanecer sentado en su oficina y haga seguimiento a sus usuarios de manera personal, visítelos y escúchelos; Haga lo posible porque su equipo comercial genere respuestas no mayores a la de 6 horas y notará cambios significativos. De igual manera, si su producto es físico y su cliente desea reemplazarlo por defectuoso, cámbielo de manera amable; recuerde que un cliente no se le evalúa por su poder de adquisición sino por su poder de influencia”.

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