El fraude en el comercio electrónico ya cuesta miles de millones al año, y las propias marcas terminan pagando la cuenta en devoluciones de cargo

Una pérdida proyectada que sigue creciendo año tras año

El fraude asociado a pagos digitales representa una de las externalidades negativas más costosas del crecimiento sostenido del comercio electrónico global. Según Juniper Research, una de las firmas de investigación de mercado más citadas en la industria de pagos, las pérdidas globales por fraude en pagos digitales superarán los 91.000 millones de dólares anuales hacia 2028 — una cifra que confirma que, a medida que el volumen total de comercio electrónico sigue creciendo a nivel mundial, el fraude asociado a ese comercio también crece de forma proporcional, o incluso más rápido, a medida que las redes criminales desarrollan técnicas cada vez más sofisticadas para explotar las vulnerabilidades de los sistemas de pago digital.

El costo real del fraude es varias veces mayor que la pérdida directa

Uno de los hallazgos más relevantes de la industria de prevención de fraude, documentado por LexisNexis Risk Solutions en su reporte anual sobre el verdadero costo del fraude, es que la pérdida directa de una transacción fraudulenta representa solo una fracción del costo total que efectivamente asume un comercio. Más allá del valor de la mercancía perdida, las empresas deben asumir costos adicionales de investigación interna de cada caso sospechoso, tarifas administrativas asociadas a la gestión de disputas, el costo de personal dedicado específicamente a la prevención y detección de fraude, y en muchos casos penalizaciones o mayores tarifas de procesamiento impuestas por las redes de pago cuando la tasa de fraude de un comercio supera ciertos umbrales — de forma que, según el marco conceptual que utiliza esta industria, cada dólar de pérdida directa por fraude termina representando varios dólares adicionales de costo real total para el negocio afectado.

Los chargebacks: la disputa que el comprador inicia, y el comercio termina pagando

Uno de los mecanismos de pérdida más costosos y de más difícil gestión dentro del ecosistema de fraude en comercio electrónico es el chargeback, o devolución de cargo — un proceso mediante el cual un titular de tarjeta disputa directamente con su banco emisor un cargo específico, alegando que no reconoce la transacción, que no recibió el producto, o que el cargo fue realizado sin su autorización. Según Chargebacks911, una de las firmas especializadas en la gestión y prevención de este tipo de disputas, los chargebacks representan un desafío particular para los comercios porque, a diferencia de un reembolso voluntario gestionado directamente por el vendedor, el proceso de disputa se inicia y resuelve principalmente entre el comprador y su entidad financiera, con el comercio frecuentemente en una posición reactiva y de menor control sobre el resultado final del proceso.

Un fenómeno específicamente preocupante documentado dentro de esta categoría es el llamado "fraude amistoso" (friendly fraud), en el cual un comprador legítimo, que efectivamente recibió el producto o servicio que adquirió, inicia de todas formas una disputa de cargo con su banco, ya sea por desconocimiento del proceso correcto para solicitar un reembolso, por arrepentimiento de la compra, o en algunos casos de forma deliberadamente fraudulenta, sabiendo que el proceso de disputa bancaria puede resultarle más rápido o sencillo que negociar directamente con el comercio vendedor. Este tipo de fraude es particularmente difícil de prevenir porque, a diferencia del fraude cometido por terceros que roban información de tarjetas ajenas, involucra al titular legítimo de la tarjeta iniciando el proceso de disputa él mismo.

La escala del problema, según distintos actores de la industria de prevención de fraude

Distintas firmas especializadas en la detección y prevención de fraude en comercio electrónico —entre las que se destacan Sift y Riskified, dos de las compañías tecnológicas más reconocidas en este segmento específico de la industria de pagos digitales— documentan de forma consistente el crecimiento sostenido de la sofisticación de las técnicas de fraude, incluyendo el uso creciente de identidades sintéticas —perfiles de comprador construidos combinando información real y falsa para evadir los sistemas tradicionales de verificación—, ataques automatizados a gran escala mediante bots que prueban combinaciones robadas de datos de tarjetas de crédito contra los sistemas de pago de múltiples comercios simultáneamente, y el aprovechamiento de brechas de datos previas de otras compañías para obtener información personal que luego se utiliza para cometer fraude en un comercio electrónico completamente distinto al que originalmente sufrió la filtración de datos.

Un ecosistema institucional dedicado específicamente a este problema

La magnitud y complejidad del fraude en comercio electrónico ya justificó la creación de organizaciones especializadas dedicadas exclusivamente a coordinar la respuesta de la industria frente a este desafío. El Merchant Risk Council (MRC) es una de las organizaciones más relevantes en este espacio, reuniendo a comercios, proveedores de tecnología de prevención de fraude, procesadores de pago y otros actores de la industria para compartir mejores prácticas, datos agregados sobre patrones de fraude emergentes, y estándares de la industria sobre cómo gestionar de forma más efectiva tanto la prevención del fraude como la gestión de las disputas de cargo que inevitablemente ocurren incluso en los sistemas de prevención mejor diseñados.

La tensión entre prevenir fraude y no rechazar ventas legítimas

Uno de los retos operativos más complejos que enfrentan los comercios electrónicos en su estrategia de prevención de fraude es evitar lo que la industria denomina "falsos positivos" — es decir, rechazar o marcar como sospechosas transacciones que en realidad son completamente legítimas, generando una experiencia de compra frustrante para clientes reales y, en el peor de los casos, perdiendo ventas válidas por un exceso de cautela en los sistemas de detección de fraude. Esta tensión entre la necesidad de proteger al negocio del fraude real y la necesidad de no obstaculizar innecesariamente las compras legítimas de clientes genuinos es, según los especialistas de la industria, uno de los equilibrios más delicados que cualquier estrategia de prevención de fraude debe gestionar, ya que un sistema demasiado restrictivo puede terminar costándole al comercio más ingresos por ventas rechazadas incorrectamente de lo que efectivamente ahorra en fraude prevenido.

Por qué este problema es especialmente relevante para el comercio electrónico transfronterizo

El fraude en comercio electrónico adquiere una dimensión adicional de complejidad en transacciones transfronterizas, donde el comercio vendedor y el comprador se encuentran en distintos países, con diferentes marcos regulatorios de protección al consumidor, distintos sistemas bancarios, y mayor dificultad para verificar de forma directa la identidad y el historial del comprador. Este factor es particularmente relevante para el fenómeno de comercio transfronterizo de bajo costo que documentamos en nuestro análisis sobre plataformas como Shein, Temu y AliExpress en Colombia, donde el volumen creciente de transacciones internacionales de bajo valor individual representa, en conjunto, una superficie de exposición al fraude considerablemente mayor y más difícil de gestionar que el comercio electrónico doméstico tradicional entre comprador y vendedor del mismo país.

Qué significa esto para una marca de comercio electrónico, retail digital o fintech

• La brecha entre la pérdida directa por fraude y el costo real total —que incluye investigación, disputas y penalizaciones— sugiere que cualquier comercio electrónico debería medir y comunicar internamente el costo total del fraude, no solo el valor de la mercancía perdida, para justificar adecuadamente la inversión en sistemas de prevención más sofisticados frente a la dirección financiera de la organización.
• El fenómeno del fraude amistoso, donde compradores legítimos inician disputas de cargo pese a haber recibido el producto correctamente, sugiere que mejorar la claridad y facilidad del proceso de reembolso directo con el comercio —haciendo que sea más simple para el cliente solicitar una devolución directamente que iniciar una disputa bancaria— podría reducir de forma significativa esta categoría específica de pérdida, que documentamos también desde otro ángulo en nuestro análisis sobre devoluciones en el comercio electrónico.
• La tensión entre prevención de fraude y experiencia de compra legítima es un recordatorio de que cualquier inversión en tecnología de detección de fraude debe evaluarse no solo por su tasa de detección de fraude real, sino también por su tasa de falsos positivos — un sistema demasiado agresivo puede terminar generando más pérdida de ingresos por ventas legítimas rechazadas que la que efectivamente previene en fraude genuino.
• La mayor exposición al fraude que caracteriza al comercio electrónico transfronterizo es relevante para cualquier marca o marketplace que facilite transacciones internacionales de bajo valor: invertir en verificación de identidad más robusta y en alianzas con proveedores especializados en prevención de fraude transfronterizo se vuelve cada vez más necesario a medida que este segmento del comercio electrónico continúa creciendo en volumen.

Fuentes

• Juniper Research — proyección de pérdidas globales por fraude en pagos digitales hacia 2028
• LexisNexis Risk Solutions, reporte sobre el verdadero costo del fraude — desglose del costo real total del fraude más allá de la pérdida directa de mercancía
• Chargebacks911 — funcionamiento de los chargebacks y el fenómeno del fraude amistoso
• Sift y Riskified — técnicas emergentes de fraude, incluyendo identidades sintéticas y ataques automatizados mediante bots
• Merchant Risk Council (MRC) — coordinación de la industria en materia de mejores prácticas y estándares de prevención de fraude

Este es un análisis editorial de Blue Insights sobre datos públicos de terceros, no una investigación primaria de Blue. Ver metodología.

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