La industria BPO colombiana ya genera casi 790.000 empleos y exporta casi US$3.000 millones, con la IA transformando la operación

Un cierre de año que confirma el peso estratégico del sector

El sector de Business Process Outsourcing (BPO) en Colombia cerró 2025 consolidándose como uno de los principales motores de empleo formal y competitividad del país, según el balance anual de la Asociación Colombiana de BPO (BPrO) recogido por Revista C-Level. La industria alcanzó 789.687 empleos directos, aportó el 3,3% del PIB nacional y generó 56,5 billones de pesos en ingresos operacionales — todo esto en un contexto económico que la propia asociación describe como desafiante, lo que hace el resultado todavía más significativo.

Las cifras confirman el peso estratégico de un sector que combina exportación de servicios, inclusión laboral y adopción tecnológica avanzada, según el mismo balance. Ana Karina Quessep, presidenta de la Asociación Colombiana de BPO, ha insistido en distintas ocasiones en que el sector opera dentro de un mundo conectado las 24 horas del día, y que aprovechar las herramientas tecnológicas disponibles es fundamental tanto para el crecimiento económico del país como para el desarrollo del empresariado colombiano vinculado a esta industria.

El componente social: mucho más que una cifra de empleo

Uno de los rasgos más distintivos del desempeño del sector BPO colombiano en 2025 es su impacto social, documentado con detalle en el balance de BPrO. Del total de empleos generados, el 86,2% de los colaboradores combina estudio y trabajo, y más de la mitad son madres cabeza de hogar — una combinación de datos que posiciona a esta industria como una de las plataformas más relevantes de movilidad social e inclusión laboral en Colombia, no solo como un sector exportador de servicios convencional.

Este patrón no es nuevo: ya en 2023, un análisis de Tribuna Contact Center destacaba que el 57% de los empleados del sector tenía entre 18 y 29 años, describiéndolo como un escenario propicio para el desarrollo profesional de la juventud colombiana en busca de oportunidades de crecimiento. La consistencia de este perfil demográfico a lo largo de los años sugiere que el sector BPO funciona, de forma sostenida, como una puerta de entrada al mercado laboral formal para segmentos de la población —jóvenes, mujeres, madres cabeza de hogar— que suelen enfrentar mayores barreras de acceso al empleo formal en otras industrias.

La inteligencia artificial ya transformó la operación cotidiana del sector

El cierre de 2025 también evidencia una adopción tecnológica acelerada dentro de la industria. Según el balance de BPrO, el 76% de las empresas del sector ya incorpora inteligencia artificial en procesos de atención al cliente, automatización, televentas y analítica, configurando modelos operativos híbridos que combinan tecnología avanzada con supervisión humana. Quessep resumió el sentido de esta transformación con una frase que captura la tensión central del momento actual de la industria: "la tecnología transforma la operación, pero la confianza sigue siendo profundamente humana" — destacando que, pese a la automatización creciente, la experiencia del cliente continúa siendo el eje central del valor que ofrece el sector.

Esta cifra de adopción de IA es consistente con el patrón de digitalización acelerada que hemos documentado en otros sectores de servicios colombianos, y sugiere que el BPO, lejos de verse amenazado existencialmente por la automatización, está integrando estas herramientas como parte de un modelo operativo evolucionado, no reemplazado.

Una trayectoria de crecimiento exportador sostenido durante casi una década

El desempeño de 2025 es el resultado de una trayectoria de crecimiento que se sostiene desde hace varios años. Según ProColombia, durante los cinco años previos a 2021 las exportaciones desde Colombia tuvieron un crecimiento anual compuesto del 18%, según cifras del DANE, alcanzando 1.980 millones de dólares en 2021 — un incremento del 26% frente a 2020. Los tipos de servicios más vendidos al exterior durante ese periodo fueron los de call center, publicidad, estudios de mercado y encuestas de opinión pública, y consultoría empresarial en administración de empresas y relaciones comerciales.

El crecimiento continuó de forma sostenida en los años siguientes: según Sectorial, las exportaciones de servicios BPO rondaban los 700 millones de dólares en un periodo anterior, con proyecciones de crecimiento del 25% para 2023, de acuerdo con estimaciones de BPrO en ese momento. Las cifras de 2022 confirmaron ese dinamismo, con exportaciones de 1.413 a 1.475 millones de dólares según distintas mediciones, y Estados Unidos como principal destino, representando el 60% del total de servicios exportados ese año, seguido de España, Chile y Singapur. Con el resultado de 2.934 millones de dólares alcanzado en 2025, la industria prácticamente duplicó el valor de sus exportaciones en apenas cuatro años.

El empleo también creció de forma consistente año tras año

La trayectoria del empleo dentro del sector muestra un patrón de crecimiento igualmente sostenido. Durante la pandemia de covid-19, el sector BPO generó alrededor de 20.000 nuevos empleos, un 45% correspondientes específicamente a la industria de Contact Centers, según La República — un dato relevante porque confirma que, a diferencia de muchos otros sectores económicos que se contrajeron durante ese periodo, el BPO colombiano encontró una oportunidad de expansión, probablemente favorecido por la migración global hacia modelos de atención remota y digital.

Para 2023, el sector ya generaba más de 752.600 empleos directos, con un crecimiento del 6% frente al año anterior, según Tribuna Contact Center — y el 57% de esos empleados tenía entre 18 y 29 años. El resultado de 2025, con 789.687 empleos, confirma que el ritmo de crecimiento del empleo se mantuvo relativamente estable en los años posteriores, consolidando una base de empleo formal considerable dentro de la economía de servicios colombiana.

Bogotá, el epicentro histórico de la industria

Aunque el sector opera en distintas ciudades del país, la concentración geográfica ha sido tradicionalmente marcada en la capital. Según datos históricos de Invest in Bogotá, la ciudad sobresale como principal clúster sectorial del país, concentrando más del 60% de las ventas y el 40% del empleo de toda la industria — una posición dominante que se explica por la disponibilidad de talento bilingüe, infraestructura de telecomunicaciones y la concentración de sedes corporativas de empresas multinacionales que operan en el sector.

Capital extranjero y presencia multinacional consolidada

El sector BPO colombiano tiene una presencia significativa de capital internacional. Según cifras históricas de Invest in Bogotá, más del 40% de los contact centers instalados en el país son de capital extranjero, con España, Estados Unidos, Chile y Argentina como los principales países inversionistas, concentrando el 44%, 26%, 9% y 4% de los "sites" instalados respectivamente. Datos más recientes de 2023, citados por Tribuna Contact Center, confirman que esta tendencia se mantiene: un estimado del 35% de las operaciones de BPO en Colombia corresponde a empresas multinacionales y multilatinas, según ProColombia.

Ejemplos concretos de esta presencia internacional incluyen a la compañía española ABAI, que cerró 2022 con la formalización de 5.000 empleos en el país, y Teleperformance, cuyo entonces CEO Andrés Bernal destacó que hacia finales de un año reciente la compañía logró que el 93% de su planta laboral operara desde casa — confirmando la flexibilidad operativa que caracteriza al sector, capaz de sostener modelos de trabajo remoto a gran escala sin comprometer su capacidad de servicio.

Un desarrollo más reciente documentado por ProColombia es la llegada de Webhelp, en alianza con la empresa de servicios tecnológicos OneLink, que anunció su propósito de contribuir al desarrollo económico y al crecimiento del empleo colombiano dentro de su modelo de negocio — evidencia de que el país sigue atrayendo nuevos operadores internacionales de gran escala, no solo consolidando a los ya establecidos. De forma similar, Atento, uno de los principales proveedores de CRM BPO con más de 20 años en el mercado y presencia en 14 países, también anunció planes para generar nuevos puestos de trabajo a corto plazo en el país.

Colombia, un jugador consolidado dentro del panorama regional de contact centers

Datos históricos de Frost & Sullivan, citados por Portafolio, ubicaban a Colombia como el tercer país con más agentes de contact centers en América Latina, con cerca de 124.000 agentes en ese momento y estimaciones de que superaría los 130.000 poco después. En ese mismo periodo, el país representaba el 13,1% de las ventas de contact center de toda la región — una posición consolidada que, según Flavia Santoro, entonces presidenta de ProColombia, reflejaba el proceso de internacionalización constante del sector y su experiencia exportadora acumulada.

Las proyecciones para 2026: crecimiento sostenido, con una condición

De cara al año en curso, el sector proyecta crecimientos superiores al 6% tanto en ingresos como en empleo, según el balance de BPrO recogido por Revista C-Level, además de la vinculación de 30.000 nuevos agentes bilingües — una meta ambiciosa que confirma la expectativa de expansión continuada de la industria. Sin embargo, la propia asociación advierte que estas perspectivas dependen de un entorno regulatorio que preserve la competitividad de una industria intensiva en talento humano — un llamado de atención sobre la importancia de que las políticas públicas colombianas (laborales, tributarias, cambiarias) no erosionen la ventaja competitiva de costos y calidad de talento que ha sostenido el crecimiento del sector durante la última década.

Qué significa esto para una marca de servicios, tecnología o formación de talento

• La combinación de alta rotación de talento joven (57% entre 18 y 29 años) con una fuerte necesidad de agentes bilingües (30.000 nuevos proyectados para 2026) representa una oportunidad concreta para instituciones de educación en idiomas y formación técnica que quieran alinear su oferta académica con la demanda real y creciente de este sector empleador.
• La adopción del 76% de las empresas de tecnología de inteligencia artificial en sus procesos operativos sugiere que cualquier proveedor de soluciones tecnológicas de atención al cliente, automatización o analítica de datos tiene en el sector BPO colombiano un mercado maduro y ya dispuesto a invertir en estas herramientas, no un mercado que todavía necesita ser convencido de su valor.
• El fuerte componente de inclusión social del sector (madres cabeza de hogar, jóvenes que combinan estudio y trabajo) representa un activo de comunicación relevante tanto para las propias empresas del sector en su relación con clientes internacionales que valoran el impacto social de sus proveedores, como para el propio país en su estrategia de atracción de inversión extranjera en servicios.
• La advertencia explícita de BPrO sobre la necesidad de un entorno regulatorio competitivo es una señal que cualquier empresa que dependa de este sector —ya sea como proveedor, cliente o inversionista— debería monitorear de cerca, dado que cambios en la política laboral, tributaria o cambiaria colombiana podrían afectar directamente la viabilidad de la ventaja competitiva actual del país frente a otros destinos de outsourcing como Filipinas, México o países de Europa del Este.

Fuentes

• Asociación Colombiana de BPO (BPrO), declaraciones de su presidenta Ana Karina Quessep — balance de empleo, ingresos, exportaciones y adopción de inteligencia artificial del sector durante 2025, vía Revista C-Level
• La República — crecimiento del empleo del sector durante la pandemia de covid-19 y exportaciones de servicios BPO en 2021
• ProColombia, declaraciones de Flavia Santoro — crecimiento exportador del sector, posición regional de Colombia en contact centers y llegada de nuevos operadores internacionales como Webhelp y Atento
• Sectorial y Tribuna Contact Center — proyecciones de crecimiento para 2023, cifras de empleo y exportaciones en años anteriores, y presencia de capital extranjero en el sector
• Invest in Bogotá — concentración geográfica del sector en la capital colombiana y origen del capital extranjero invertido en contact centers

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