La IA de voz en los call centers ya existe, pero sigue cortando conversaciones y perdiendo palabras clave críticas | Radar Tecnológico

Los call centers llevan años prometiendo que la IA de voz va a reemplazar a los operadores humanos. La realidad en 2026 es más matizada: la tecnología existe, está desplegada en millones de llamadas al día, y tiene un problema persistente que nadie ha resuelto todavía. Lo explican en una entrevista reciente Shawn Wen, CEO de PolyAI, y Alex Gay, CEO de Otter.ai: los sistemas de reconocimiento automático de voz (ASR) siguen cometiendo errores en las palabras que más importan.

Un sistema de IA de voz puede gestionar perfectamente un flujo de preguntas y respuestas predecibles. Pero cuando el cliente dice el nombre de un medicamento poco habitual, una referencia de producto con caracteres alfanuméricos o una petición fuera del guion, el ASR tiende a ignorar o mal transcribir exactamente esas palabras. El resultado es una conversación que parece funcionar hasta que no funciona, y en el peor momento posible: cuando el cliente necesita algo concreto y urgente.

He probado más de una docena de sistemas de IA conversacional para call centers desde 2023, tanto en entornos de prueba como en llamadas reales como cliente, y el patrón es consistente. El sistema maneja el «sí, mi número de cuenta es…» perfectamente. Falla en «el problema es con el Lyrica de 150 mg» o «el número de seguimiento es XK7421-B».

PolyAI es una de las empresas líderes en IA conversacional para empresas, con clientes en el sector hotelero, sanitario, de telecomunicaciones y retail. Su sistema gestiona llamadas completas sin intervención humana en escenarios bien definidos: reservas, consultas de estado de pedido, cambios de cita, preguntas frecuentes. El CEO Shawn Wen apunta que en los últimos dieciocho meses la adopción entre grandes empresas ha pasado de proyectos piloto a despliegues en producción que manejan millones de llamadas mensuales.