Plan de acción preestablecido que detalla los portavoces oficiales, tiempos de respuesta, mensajes clave y canales para mitigar un escándalo de relaciones públicas.
Explicación y Contexto Conceptual
Cuando se desata una tormenta mediática o viral en redes sociales, la improvisación agrava el problema. El protocolo de comunicación de crisis establece un "cuarto de guerra" (war room) interdisciplinar (comunicación, legal, dirección general), congela temporalmente todas las publicaciones publicitarias automatizadas en curso para no sonar indolentes o desatinados, activa el monitoreo de sentimiento minuto a minuto y canaliza comunicados con empatía y transparencia antes de que la narrativa sea controlada por fuentes externas.
Ejemplo en la Práctica
KFC UK manejó con éxito su crisis logística de desabastecimiento de pollo publicando un anuncio humorístico y honesto reconociendo el error con la palabra "FCK", aplacando el malestar de los clientes.