Cualquier ocasión, interfaz o canal donde un cliente o prospecto entra en contacto directo o indirecto con la marca a lo largo de su ciclo de vida.
Explicación y Contexto Conceptual
Abarcan tres etapas: Antes de la compra (anuncios, boca a boca, artículos de prensa, sitio web), Durante la compra (tienda física, empaque, pasarela de pago, asesor de ventas) y Después de la compra (factura, servicio posventa, emails de seguimiento, comunidades sociales). La excelencia en la experiencia de cliente exige coherencia en el 100% de los touchpoints.
Ejemplo en la Práctica
El unboxing del empaque de un teléfono de alta gama es un punto de contacto crucial donde la textura del cartón, el olor del dispositivo y la disposición de los cables transmiten sofisticación de marca.