Definición Concisa
Indicador que mide el nivel de esfuerzo que un cliente tuvo que realizar para resolver un problema, hacer una compra o interactuar con el producto.
Explicación y Contexto Conceptual
Estudios de Customer Experience demuestran que reducir el esfuerzo y la fricción del cliente tiene un impacto mucho más decisivo en la retención y recompra que 'deslumbrarlo' con beneficios superfluos. Evalúa afirmaciones del tipo: 'La empresa hizo fácil para mí resolver mi solicitud'.
Cálculo / Regla
CES = Promedio de las puntuaciones de esfuerzo (típicamente del 1 [muy difícil] al 7 [muy fácil])
Ejemplo en la Práctica
Un e-commerce optimiza su pasarela de pago para pagar en 1 solo clic sin contraseñas engorrosas; su puntuación CES mejora a 6.7/7 puntos y la tasa de carritos abandonados disminuye.
Formato de Cita
"CES (Customer Effort Score)": Indicador que mide el nivel de esfuerzo que un cliente tuvo que realizar para resolver un problema, hacer una compra o interactuar con el producto. Fuente: Glosario del Marketing y la Publicidad, Blue Design Worldwide (https://bluecolombia.co/glosario-marketing/termino/ces-customer-effort-score)