Definición Concisa
Métrica de experiencia de usuario que evalúa el nivel de satisfacción inmediata de un cliente tras una interacción o transacción específica con la empresa.
Explicación y Contexto Conceptual
A diferencia del NPS (que mide la lealtad relacional global hacia la marca a largo plazo), el CSAT es transaccional y puntual: se envía inmediatamente después de un soporte técnico, una compra o la entrega de un pedido, preguntando: '¿Cómo calificarías tu experiencia con nuestro servicio el día de hoy?'.
Cálculo / Regla
CSAT (%) = (Número de Respuestas Satisfechas / Total de Respuestas Recibidas) × 100
Ejemplo en la Práctica
Tras finalizar una consulta por chat con un agente bancario, el usuario califica con 5 estrellas; la entidad registra un CSAT del 92% de satisfacción mensual en su centro de ayuda.
Formato de Cita
"CSAT (Customer Satisfaction Score)": Métrica de experiencia de usuario que evalúa el nivel de satisfacción inmediata de un cliente tras una interacción o transacción específica con la empresa. Fuente: Glosario del Marketing y la Publicidad, Blue Design Worldwide (https://bluecolombia.co/glosario-marketing/termino/csat-customer-satisfaction-score)