Definición Concisa
Indicador estándar de satisfacción y fidelidad del cliente que mide la disposición de los usuarios a recomendar una marca, producto o servicio a otros.
Explicación y Contexto Conceptual
Se calcula a partir de una única pregunta: 'En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes este producto a un amigo o colega?'. Los que responden 9 o 10 son 'Promotores', 7 u 8 son 'Pasivos', y de 0 a 6 son 'Detractores'. Su rango oscila entre -100 y +100.
Cálculo / Regla
NPS = % Promotores (calificación 9-10) - % Detractores (calificación 0-6)
Ejemplo en la Práctica
En una encuesta a 1.000 clientes, 60% son Promotores y 15% son Detractores (el 25% pasivo se ignora en la resta); el NPS resultante es de +45 puntos, considerado un puntaje de lealtad excelente.
Formato de Cita
"NPS (Net Promoter Score)": Indicador estándar de satisfacción y fidelidad del cliente que mide la disposición de los usuarios a recomendar una marca, producto o servicio a otros. Fuente: Glosario del Marketing y la Publicidad, Blue Design Worldwide (https://bluecolombia.co/glosario-marketing/termino/nps-net-promoter-score)