Protocolo de contingencia y respuesta rápida diseñado para mitigar, contener y resolver situaciones de daño reputacional severo desatadas en entornos digitales.
Explicación y Contexto Conceptual
Una crisis puede explotar en minutos por una publicación errónea, una falla grave en el servicio, una queja legítima viral o declaraciones desafortunadas de directivos. El plan exige: pausar inmediatamente toda la publicidad programada automática, activar el comité de crisis, escuchar el sentimiento en redes, reconocer los errores con transparencia y emitir soluciones públicas sin borrar cobardemente los reclamos.
Ejemplo en la Práctica
Tras un incidente donde un pasajero fue maltratado en un vuelo, la aerolínea emitió una disculpa pública en video de su CEO asumiendo la responsabilidad y cambiando de raíz sus políticas de sobreventa en menos de 24 horas.