GM
Glosario del MKT by Blue Design Worldwide
Growth & Métricas Sigla: Customer Health Score (CHS)

Puntuación de Salud del Cliente Ponderada (CHS)

Equivalente en inglés: Weighted Customer Health Score (CHS) and Churn Prevention Matrix
Definición Concisa

Índice numérico compuesto (de 0 a 100) que combina métricas de uso de producto, satisfacción de soporte y solvencia financiera para clasificar el estado de cada cuenta.

Explicación y Contexto Conceptual

Calculado en plataformas como Gainsight o Totango, el CHS categoriza las cuentas en semáforo: Verde (Saludable - Candidata a upselling), Amarillo (Atención requerida) y Rojo (Peligro crítico de cancelación). Permite a los directores de Customer Success gestionar carteras de cientos de empresas priorizando sus llamadas y reuniones en las cuentas que muestran señales tempranas de deterioro.

Cálculo / Regla CHS = (Puntaje de Uso * 0.40) + (Puntaje NPS/CSAT * 0.25) + (Puntaje de Soporte * 0.20) + (Historial de Pagos * 0.15)

Ejemplo en la Práctica

Una cuenta corporativa con puntuación de salud de 42/100 (Rojo) debido a que su usuario administrador no ha entrado en 30 días dispara una alerta prioritaria para que su gestor de cuenta programe una reunión de revisión.

Formato de Cita
"Puntuación de Salud del Cliente Ponderada (CHS)": Índice numérico compuesto (de 0 a 100) que combina métricas de uso de producto, satisfacción de soporte y solvencia financiera para clasificar el estado de cada cuenta. Fuente: Glosario del Marketing y la Publicidad, Blue Design Worldwide (https://bluecolombia.co/glosario-marketing/termino/customer-health-score-chs-ponderado)

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