Definición Concisa
Estrategia continua de monitoreo, respuesta y optimización de la percepción pública y las reseñas digitales que los usuarios comparten sobre una empresa en internet.
Explicación y Contexto Conceptual
Abarca la vigilancia activa de portales como Google Maps, Trustpilot, Glassdoor (reputación como empleador) y redes sociales. El 88% de los consumidores consulta reseñas en internet antes de contratar un servicio; gestionar activamente las opiniones negativas y agradecer las positivas es vital para la supervivencia del negocio.
Cálculo / Regla
Puntuación de Reputación = Promedio de Calificación con Estrellas (1 a 5) + Tasa de Respuestas Positivas a Quejas
Ejemplo en la Práctica
Un hotel responde a cada reseña negativa en TripAdvisor en menos de 12 horas ofreciendo compensaciones personalizadas, elevando su calificación promedio a 4.8 estrellas.
Formato de Cita
"Gestión de Reputación de Marca (Online Reputation Management / ORM)": Estrategia continua de monitoreo, respuesta y optimización de la percepción pública y las reseñas digitales que los usuarios comparten sobre una empresa en internet. Fuente: Glosario del Marketing y la Publicidad, Blue Design Worldwide (https://bluecolombia.co/glosario-marketing/termino/brand-reputation-management-reputacion-marca)