GM
Glosario del MKT by Blue Design Worldwide
Growth & Métricas Sigla: Customer Effort Score (CES)

Puntuación del Esfuerzo del Cliente (CES) en Onboarding

Equivalente en inglés: Customer Effort Score (CES) and Frictionless Experience Measurement
Definición Concisa

Métrica que evalúa la facilidad o dificultad con la que un usuario pudo completar una tarea en el producto ("¿Qué tan fácil fue configurar tu cuenta?").

Explicación y Contexto Conceptual

Investigaciones del Corporate Executive Board demostraron que la lealtad de los clientes no se gana deslumbrándolos con fuegos artificiales, sino reduciendo al mínimo el esfuerzo necesario para resolver sus problemas. Medido en una escala del 1 ("Muy difícil") al 7 ("Muy fácil"), un CES alto en el onboarding es el mejor predictor de retención a largo plazo y de reducción de costes de soporte técnico.

Cálculo / Regla CES Medio = Sumatoria de Calificaciones de Esfuerzo / Total de Usuarios Encuestados (Objetivo > 6.0)

Ejemplo en la Práctica

Una app bancaria pregunta tras la apertura de cuenta: "¿Qué tan fácil fue validar tu identidad?", obteniendo una media de 6.4/7 gracias a la verificación facial instantánea.

Formato de Cita
"Puntuación del Esfuerzo del Cliente (CES) en Onboarding": Métrica que evalúa la facilidad o dificultad con la que un usuario pudo completar una tarea en el producto ("¿Qué tan fácil fue configurar tu cuenta?"). Fuente: Glosario del Marketing y la Publicidad, Blue Design Worldwide (https://bluecolombia.co/glosario-marketing/termino/customer-effort-score-ces-en-onboarding)

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