Curva de retención de ingresos por cohorte que cae ligeramente en los primeros meses pero luego vuelve a subir formando una sonrisa gracias a la expansión de cuentas.
Explicación y Contexto Conceptual
El Santo Grial de las métricas SaaS. En una empresa ordinaria, los ingresos de una cohorte decaen inexorablemente con el tiempo debido a las cancelaciones. En empresas con una potente retención neta negativa (como Twilio o Snowflake), los clientes que permanecen aumentan tanto su consumo y contratan tantos asientos adicionales que compensan con creces a los que se van, haciendo que la curva de ingresos dibuje una curva ascendente en forma de sonrisa.
Ejemplo en la Práctica
La cohorte de clientes de Slack que gastaba 10.000$ al mes en 2020 gasta 18.000$ al mes en 2023 a pesar de que algunas pequeñas empresas del grupo cancelaron su cuenta.