Definición Concisa
Representación visual cronológica de todas las etapas, interacciones, emociones y puntos de contacto que experimenta un cliente desde que descubre una necesidad hasta la compra y posventa.
Explicación y Contexto Conceptual
Identifica los momentos de deleite y las zonas de dolor o fricción en el proceso comercial. Permite a los departamentos de marketing y producto alinear los contenidos, canales de pauta y mensajes de atención para que el usuario avance de forma fluida sin atascarse.
Cálculo / Regla
Etapas del Viaje = Descubrimiento (Awareness) -> Consideración -> Decisión -> Fidelización -> Recomendación
Ejemplo en la Práctica
El mapa de viaje revela que los clientes sienten ansiedad tras pagar porque la web tarda 24 horas en enviar el número de guía de envío; al enviar un WhatsApp de confirmación inmediato, las cancelaciones bajan a cero.
Formato de Cita
"Mapa del Viaje del Cliente (Customer Journey Mapping)": Representación visual cronológica de todas las etapas, interacciones, emociones y puntos de contacto que experimenta un cliente desde que descubre una necesidad hasta la compra y posventa. Fuente: Glosario del Marketing y la Publicidad, Blue Design Worldwide (https://bluecolombia.co/glosario-marketing/termino/customer-journey-mapping-mapa-viaje)